「このたびは、お客様に多大なご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。」
企業の経営幹部が神妙な面持ちでこのように発言をしながら、一斉に頭を下げて謝罪する記者会見を目にしたことがあると思います。
不祥事や製品の品質問題などにより、毎年いくつもの謝罪会見が行なわれています。
これを見て、対岸の火事と傍観するのか、明日は我が身と気を引き締めるのか。
製品の欠陥により、消費者が怪我をするなどの損害を与えてしまう場合があります。その際、販売した製品を回収して返品、修理、交換、返金など「リコール」という対応を行います。
このリコールの背景となっている法律が、製造物責任法（以下「PL法」と称する）です。
対岸の火事か、明日は我が身か。社員一人ひとりの意識の差が、PL法についての理解の差とイコールなのではないかと思えます。
1995年に施行されたPL法により、企業は品質問題が発生した際、積極的にリコールを行うようになりました。その背景にあるPL法とは、どのような法律なのでしょうか。
また、なぜPL法により、企業がリコールを積極的に行うようになったのでしょうか。
今回は、品質問題への対応を考える上で重要なPL法について、その概要とリコールとの関係、さらにPL対策のポイントを説明していきます。
また、PL法の意義や概要の理解を深めるとともに、教育の必要性についても言及していきたいと思います。
さらに、記者会見の成功確率を上げるために有効な、「模擬記者会見」によるシミュレーション・トレーニングの方法もご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
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参考）「記者がダメ出し！2017謝罪会見」，『日経ビジネスオンライン』，2017年12月18日，http://business.nikkeibp.co.jp/atcl/report/16/121300188/121300001/（閲覧日：2020年11月18日）
「マクドナルドの｢謝罪｣は､何を間違えたのか」，『東洋経済オンライン』，2015年2月11日，http://toyokeizai.net/articles/-/60414?display=b（閲覧日：2020年11月18日）
1. PL法とはどのような法律か？
消費者庁は製造物責任法（PL法）を以下のように定義しています。
製造物責任法（PL法）は、製品の欠陥によって人の生命、身体又は財産に損害を被ったことを証明した場合に、被害者は製造業者等に対して損害賠償を求めることできる法律です。
消費者庁「製造物責任（PL）法による訴訟情報の収集」，http://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_safety/other/product_liability_act/（閲覧日：2020年11月18日）
この場合の「欠陥」とは、その製造物が通常有すべき安全性を欠いていることです。例えば、電気製品などが、異常に加熱して消費者が怪我をしてしまうような場合です。製品の欠陥は、製品自体の欠陥と広告・表示の欠陥に分類されます。
PL法が施行されるまでは、製品の欠陥によって被害を受けた場合、被害者が損害と過失、およびこれらの因果関係を立証する必要がありました。
しかし被害者がそれらを立証するのは難しく、PL法では、被害者を保護するために、過失を立証しなくても損害賠償できるようにしました。
参考）「欠陥はどのような場合に認められるのか」，『BUSINESS LAWYERS』，2017年2月23日，https://business.bengo4.com/category2/practice452（閲覧日：2020年11月18日）
カネボウ化粧品の美白化粧品を使って肌に白斑が残った女性が、各地でカネボウに、製造物責任を求めて起こした訴訟は、カネボウが法的責任を認め、和解が成立しています。
参考）
「カネボウが「白斑被害」で求めたPL法の免責とは何？」，『シェアしたくなる法律相談所』，2014年2月14日，https://lmedia.jp/2014/02/14/773/（閲覧日：2020年11月18日）
「カネボウ白斑めぐり調停成立 女性39人、東京地裁」，『日本経済新聞』，2018年12月17日，https://www.nikkei.com/article/DGXMZO39061270X11C18A2CC1000/ （閲覧日：2020年11月18日）
企業にとって、製品の安全性の欠陥により、消費者の生命や身体に損害を与えることは、重大な品質問題であり、その対応を誤ると大きな経営問題になります。
PL法の対象は、単に製品を製造した企業だけでなく、設計や組み立てや加工をした企業、海外からの輸入品の場合には、輸入した企業、製品の表示に関係した企業なども含まれます。
例えば、ECサイトで販売している食品に欠陥があり食中毒で健康被害が出た場合を考えてみましょう。
その食品に、会社名などのブランドを表示して販売している場合、たとえ、食品の製造者が別であり、そのことを商品の裏面やマニュアルに表示していたとしても、消費者から誤認されると判断された場合は、ブランドの表示者が製造物責任を問われることになります。
参考）「販売した商品で事故が起こった場合に責任を負うのは誰？～製造物責任法（PL法）①～」，『EC法務ドットコム』，2017年5月25日，https://ec-houmu.com/contract/pl-law（閲覧日：2020年11月18日）
「PL法が適用されるのは製造業者（メーカー）だけ？」，『経済界』，http://net.keizaikai.co.jp/archives/9869（閲覧日：2020年11月18日）
2. PL法コンプライアンスの3大ポイント
PL法は、製品の欠陥により被害を受けた消費者目線に立って作られた法律です。ここには大きな目的が3つ挙げられます。
2-1. 製品の安全性確保
PL法コンプライアンスにおいて、企業は製品の品質に欠陥がないように、安全性を確保した設計と製造を行う必要があります。
さらに、あらゆる誤使用を想定した警告と表示とを示さなければなりません。その際には、その製品がどのような顧客に使用されるかを想定することが重要です。例えば、幼児や子供が対象の場合は誤使用の可能性が高くなるため、高度の安全性が要求されます。
特に、一般的な消費者が使う製品の場合、取扱説明書が重要です。取扱説明書や、できるだけわかりやすく、誤使用を避ける表示をする必要があります。
2-2. リコールによる損害の拡大防止
事故が発生し、その拡大が懸念される場合、リコールは、損害の拡大を防止するために有効な手段です。
一方で、リコールは、市場から販売した製品を回収するため、大きなコストが掛かります。
しかし、リコールが必要なケースにもかかわらず、損害の拡大防止を怠り、それにより多くの被害者が出た場合、企業は経営的に致命的なダメージを受けることになります。
製品の欠陥に対するクレームを隠し、適切なリコールをしなかったことで、経営陣が責任を問われた事例もあります。
したがってリコールによる損害の拡大防止の判断は、PL法コンプライアンスのみならず、企業の経営問題でもあるのです。
参考）
「製造物責任法（PL法）とリコール」，『経営を学ぶ～経営学・MBA・起業～』，http://keiei-manabu.com/legal/productliability-law.html（閲覧日：2020年11月18日）
赤坂野村法律事務所「三菱自動車欠陥被害損害賠償法律相談」，http://www.nomuralaw.com/mitubisi/（閲覧日：2020年11月18日）
消費者庁では、企業が公表した重大事故等の内容をまとめています。この資料を見ると多くの企業が予防のために、積極的に事故の事実を公表し、損害の拡大を防ぐために、リコールを行っていることがわかります。
参考）消費者庁「公表資料2017年」，https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_transaction/release/2017/（閲覧日：2020年11月18日）
下記の記事では、リコール問題を素材にした小説として、「空飛ぶタイヤ」（池井戸潤著、実業之日本社文庫）をご紹介しました。
リコール隠し事件について、企業内で一体何があったのかリアルに学べる内容ですので、参考にしてください。
2-3. 保険によるリスクマネジメント
PL責任が生じた場合、企業には大きな損害賠償義務が発生することがあります。それに備えて、製品の欠陥で損害を与えてしまった場合の賠償責任をカバーする保険を掛けておく必要があります。
さらに、損害の拡大を防止するためのリコールにも大きな費用が必要です。そのため、製品の回収や修理、修理、交換などにかかるリコール費用をカバーする保険も掛けておく必要があります。
また、最近では、ネット炎上をカバーする保険も出ています。
自社のリスクを分析し、適切な保険を選び、賠償責任に備えておくことは、リスクマネジメントの基本です。
参考）「PL保険はなぜ必要？思わぬ賠償リスクからあなたの会社を守るための基礎知識」，『法人保険の教科書』，http://hoken-kyokasho.com/pl-insurance（閲覧日：2020年11月18日）
損保ジャパン日本興亜等「『ネット炎上対策パッケージ』の提供開始」，2016年11月16日，http://www.sjnk.co.jp/~/media/SJNK/files/news/2016/20161116_1.pdf（閲覧日：2020年11月18日）
3. 事例学習を通じたPL法コンプライアンス
PL法に関するリスクマネジメントとして、従業員の教育、意識改革は大変重要です。ここでは事例を活用した教育の方法をご紹介します。
3-1. 基礎教育
コンプライアンス教育では事例学習が大変有効です。PL法についても同様です。
PL法の基本は、製品安全への取り組みです。PL法における欠陥の定義、損害賠償責任を負担すべき当事者や条件などの基礎知識は、eラーニングなどで学び、安全意識を高める必要があります。
しかし、いかに企業が安全対策に積極的に取り組んでも、残念ながら欠陥が生じることがあります。
PL法コンプライアンスでは、その時にいかに迅速に情報を共有し、リコールを含めた必要な対策を取り、被害の拡大を阻止するかが重要です。
下記の記事において、「リスクマネジメントの教科書 50の事例に学ぶ“不祥事”への対応マニュアル」（白井邦芳著、東洋経済新報社）をご紹介しました。
本書には、「健康食品の危険事故 苦情への対応の遅れで被害が広がる」や「ヒット商品の陰に隠された事故 玩具メーカーが隠ぺいしていたこと」など、PL事故への対応遅れや隠ぺいから生じたトラブル事例が複数紹介されています。
これらの事例から、安全を軽視したり、対応が遅れた場合、どのように損害が拡大するかについて、具体的な事例から学ぶ方法が有効です。
これらのPL法の基礎知識は、製品の設計や製造を担当する部門は勿論、販売、サービスを担当する部門にも必要です。
3-2. 模擬記者会見によるゲーム型のシミュレーション・トレーニング
製品に欠陥が発生した後に、損害の拡大や企業のイメージダウンを防ぐために、リコールは重要な手段です。
大規模なリコールを行う場合、企業としての姿勢を示すとともに、多くのユーザーに迅速に告知するため、記者会見を開くことがあります。
最近は、品質問題が発生したとき、ネットを通じて、あっという間に情報が拡散します。しかし、誤った情報が広まってしまうこともあり、企業が責任を持って、きちんとした市場への説明責任を果たす必要があります。
以下の記事で、交渉力の有効なトレーニング方法として、模擬交渉（ロール・シミュレーション）の例を取り上げました。
この方法を応用して、私がビジネススクールの授業で行っている模擬記者会見によるシミュレーション・トレーニングの方法をご紹介します。
まず、eラーニングなどで、PL法の基礎知識を学習します。具体的な事例に基づき、正誤を考えた後、法律的な根拠の解説を受ける学習方法が効果的です。
基礎知識を学習後、模擬記者会見を行います。このトレーニングには、実際のリコール事案を素材に開発したケース教材を使います。そのケース教材には、記者会見を行なうことになった事情が記載されています。
模擬記者会見は、以下の手順で行います。
STEP1. 作戦会議
4、5名でグループを作り、ケース教材を読み、記者会見のシナリオを考えるための作戦会議を行います。
現時点で記者会見を行う価値とリスク、誰が何を発表するか、そして、記者から何を聞かれるかの想定質問に対する回答案などを議論します。
例えば、“メーカーA社が製造する製品の欠陥で怪我をしたという情報がネット上で拡散し、大騒ぎになっている。現時点でわかっていることは〇〇〇、わからないことは△△△である。メーカーA社代表者3名が、記者会見を開き、会社の方針を説明することになった”というケースで考えてみましょう。
まず、各グループで、以下の検討課題を議論します。
課題1：
この事態において、メーカーA社が、企業としてリコールを決断した場合、得るものと失うものをできるだけ多く考える。
課題2：
課題１の分析に基づき、以下の内容について、記者会見の方針を決める。
(1) 誰が記者会見に出席するか
代表取締役会長、代表取締役社長、専務取締役品質管理担当、取締役広報担当、取締役技術担当、該当製品の事業部長の中から代表者3名を選ぶ。
(2) 代表者3名がどのような記者会見を行なうかのシナリオを考える
現時点でわかっていることとわからないことを整理する。わからないことは、いつまでに、どうするかを考える。それらを踏まえて会社の方針を決定し、記者会見において、誰が、何を、どのように発表するかを決めて準備する。
STEP2. 模擬記者会見
各グループから代表者を選出し、それぞれの役割になって模擬記者会見を実施します。
まず、代表記者会見を行います。複数のグループの中から、代表グループを選び、他のグループの前で模擬記者会見をします。
記者役は講師やゲストが担当し、会見内容に対する質問について、グループの代表者が答えます。この方法を順次繰り返していきます。
人数と時間によっては、代表グループの事例を見た後、すべてのグループがお互いに記者会見を行う方法もあります。
STEP3. リフレクションとフィードバック
その後、各グループは、作戦会議のグループに戻り、自分たちの記者会見内容について議論します。そして、他のグループの記者会見内容の共有と講師によるフィードバックを受けます。
このシミュレーション・トレーニングは、以下の記事でご紹介した「発注書サンプルを用いたゲーム型のシミュレーション・トレーニング」と同様に、ゲーム感覚で学習でき、アクティブ・ラーニングとしての学習効果も期待できます。
「製造物責任法 (PL法)」をeラーニングで社員教育
eラーニングコース：製造物を適切に管理するための「PL法 （製造物責任法）」知識習得コース
ビジネスに必要な製造物責任法（PL法）の基礎知識を身につける
この記事のとおり、PL法では、製造業者に「過失」がなくても、消費者が「損害」を受けた場合に、製造業者に損害賠償の責任が発生します。
本教材では、ビジネスで必要となる製造物責任法（PL法）の基本的な考え方や概念を学習し、ケーススタディで実務的な知識を身につけることができます。
本教材をeラーニングとして配信することで、効率的に「製造物責任法（PL法）」の社員教育をすることが可能です。
4. まとめ
製造物責任法（PL法）は、企業の品質問題において重要な法律です。
この法律は、製造企業のみならず、加工者や輸入を行なう企業、プライベートブラントやOEMなど、製品の表示を行う企業も対象となるので、その対策を準備しておくべきです。
対策としては、製品の設計、製造において、安全性を確保するとともに、誤使用を避けるために、わかりやすい警告や表示を行うことも重要です。
また、製品に事故が生じた場合、企業は大きな賠償責任を負うことがあります。それに備えて、適切な保険でカバーしておくことは、リスクマネジメントの基本です。
製品の安全性の欠陥による被害があり、その拡大を避ける必要がある場合は、できるだけ早く、その旨を市場に告知するとともに、リコールを行って製品を速やかに回収する必要があります。
そのためには、従業員の教育や意識強化が必要です。
教育方法としては、eラーニングなどでPL法の基礎知識を学ぶとともに、トラブル事例を紹介している書籍から、安全対策を怠ったり対応が遅れることにより、どのような問題が生じるかについて、具体的な内容を学ぶ方法が有効です。
また、PL法の基礎知識は、製品の設計や製造を担当する部門に加え、販売やサービスを担当する部門にも必要です。
また、有事の際には、リコールのために記者会見を行うことがあります。この記者会見の成功確率を上げるためには、「模擬記者会見」によるシミュレーション・トレーニングが有効です。
PL法コンプライアンスは、製造・販売・法務部門にのみならず、企画・広報・経理部門など、幅広い部門と協力して行う必要があります。
今回ご紹介した方法を参照し、PL法コンプライアンスの取り組みにご活用ください。
- 通商産業省産業政策局消費経済課編『製造物責任法の解説』，財団法人通商産業調査会，1994.
- 「記者がダメ出し！2017謝罪会見」，『日経ビジネスオンライン』，2017年12月18日，http://business.nikkeibp.co.jp/atcl/report/16/121300188/121300001/（閲覧日：2020年11月18日）
- 「マクドナルドの｢謝罪｣は､何を間違えたのか」，『東洋経済オンライン』，2015年2月11日，http://toyokeizai.net/articles/-/60414?display=b（閲覧日：2020年11月18日）
- 消費者庁「製造物責任（PL）法による訴訟情報の収集」，http://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_safety/other/product_liability_act/（閲覧日：2020年11月18日）
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- 「カネボウが「白斑被害」で求めたPL法の免責とは何？」，『シェアしたくなる法律相談所』，2014年2月14日，https://lmedia.jp/2014/02/14/773/（閲覧日：2020年11月18日）
- 「カネボウ白斑めぐり調停成立 女性39人、東京地裁」，『日本経済新聞』，2018年12月17日，https://www.nikkei.com/article/DGXMZO39061270X11C18A2CC1000/（閲覧日：2020年11月18日）
- 「販売した商品で事故が起こった場合に責任を負うのは誰？～製造物責任法（PL法）①～」，『EC法務ドットコム』，2017年5月25日，https://ec-houmu.com/contract/pl-law（閲覧日：2020年11月18日）
- 「PL法が適用されるのは製造業者（メーカー）だけ？」，『経済界』，http://net.keizaikai.co.jp/archives/9869（閲覧日：2020年11月18日）
- 「製造物責任法（PL法）とリコール」，『経営を学ぶ～経営学・MBA・起業～』，http://keiei-manabu.com/legal/productliability-law.html（閲覧日：2020年11月18日）
- 赤坂野村法律事務所「三菱自動車欠陥被害損害賠償法律相談」，http://www.nomuralaw.com/mitubisi/（閲覧日：2020年11月18日）
- 消費者庁「公表資料2017年」，https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_transaction/release/2017/（閲覧日：2020年11月18日）
- 「PL保険はなぜ必要？思わぬ賠償リスクからあなたの会社を守るための基礎知識」，『法人保険の教科書』，http://hoken-kyokasho.com/pl-insurance（閲覧日：2020年11月18日）
- 損保ジャパン日本興亜等「『ネット炎上対策パッケージ』の提供開始」，2016年11月16日，http://www.sjnk.co.jp/~/media/SJNK/files/news/2016/20161116_1.pdf（閲覧日：2020年11月18日）
- AIG損保「生産物品質保険（CPI, CPI 限定型）」，https://www.aig.co.jp/sonpo/business/product/cpi（閲覧日：2020年11月18日）
- 「リコール保険・特約」，『PL保険なんでもQ&A』，http://plhoken.net/2013/06/post-7.html（閲覧日：2020年11月18日）
